Nezatříděné

• Dobrý vyjednavač je připravený na překvapení, výborný se snaží překvapení odhalit.
• Více hypotéz (open mind) - nevázat se na jednu hypotézu
• Každá informace se hodí
• Dávat si pozor na kognitivní biasy
• Zpochybňovat věci, které ostatní nezpochybňují
• Člověk může vnímat jen zhruba 7 vjemů zároveň
• Vnímáme selektivně
• Vyvarovat se "souboji argumentů" (nesnažit se dokázat za každou cenu, že má člověk pravdu, člověk je pak ve svojí hlavě)
• Cíl je zjistit, co druhý POTŘEBUJE a aby mluvil o tom, co CHCE (iluze kontroly)
• Je důležitéNASLOUCHAT
• Příliš rychlý postup je kontraproduktivní - lidé se budou cítit, jako že je člověk neposlouchá
• Vystupování má největší dopad a je nejlehčí na úpravu
• Hlas je důležitý ve verbální komunikaci - tón a nastavení obecně
• 3 typy hlasu: noční DJ, pozitivní a asertivní
  • asertivní vyjímečně - vyjadřuje převahu, vyvolává defenzivitu
  • většinou pozitivní
    • pozitivita pomáhá spolupráci atp. - úsměv
    • týká se osoby, která se usmívá, i na kterou se usmívá
  • noční DJ vyjadřuje, že máme kontrolu - intonace dolů, intonace nahoru - nejistota
    • vyjadřuje přátelskou jistotu, podporuje jednání
    • stanovení limitů přátelským způsobem
• Zrcadlení - napodobování druhého (většinou nevědomé) - vyjadřování, řeč těla, tempo
  • bojíme se odlišného a přitahuje nás stejné (Vrána k vráně sedá)
  • opakování posledních 3 slov
  • druhý přirozeně rozvíjí po zrcadlení
  • zrcadlení je lepší než pozitivní posilování
• JE POTŘEBA MÍT SPRÁVNĚ NASTAVENOU MYSL, NE SPRÁVNÝ POSTUP !!!
• Konfrontace (bez konfrontace)
• Proti agresivním lidem jsou potřeba kroky:
  • noční DJ
  • začít "Promiňte" atd.
  • zrcadlení
  • mlčení (aspoň 4 sekundy kvůli zrcadlení)
  • opakovat...

Emoce

• Vyjednavač nemá emoce ignorovat, ale řídit se podle nich
  • Emoce nejsou překážka, ale prostředek
  • Podobný přistup jako terapie
• Lidi nemají rádi, když je někdo neposlouchá
• Taktická empatie - empatie a porozumění, co způsobuje dané pocity
• Pozorovat emoce a říct je svými slovy
• Pojmenování emocí zeslabuje jejich intenzitu
  • Všímat si znaků: slova (co člověk říká), hudba (tón) a tanec (řeč těla)
• Všímat si reakce na podněty (naše slova)
• Pojmenovávat emoce ve třetí osobě
  • V první osobě - vyjadřuje spíš zájem o sebe, větší zodpovědnost za obsah
  • Lze "ustoupit" od výroku
  • Po pojmenování mlčet, reakce druhého je důležitá
• Pojmenování je metoda (nástroj), ne strategie (recept), musí se použít správně
• Dva druhy emocí - vyjadřované (povrchové) a základní (podpovrchové) - dobrý vyjednavač míří na podpovrchové
  • Nemluvit o povrchových emocích, ale podpovrchových, bez předsudků - nahradit je následně pozitivními emocemi
• Hněv je kontraproduktivní, nepříznivě ovlivňuje schopnost hodnotit a reagovat, zastírá zlobu a maskuje ji jako sebevědomí
  • Pojmenování hněvu pomáhá najít pocity za ním
• Při chybě je dobré přiznat hned chybu a rozpustit ji
• Přerušit co nejdříve odezvu amygdaly a pojmenovat emoce
• Sepsat si věci, které by si mohl druhý myslet, a říct je před sdělením ("Možná to bude znít zle, ale..." apod.))

Kouzlení s "NE"

• "Ano" může vyjadřovat větší nesouhlas než "ne"
• "Ne" je začátek změny
• "Ne" je začátkem vyjednávání, ne koncem
  • Jsme nastavení výchovou, abychom se "ne" báli
  • Prostor pro "ne" zlepší vyjednávání, dává prostor autonomii
  • Zjišťovat důvody za "ne" otázkami
• Existují 3 typy "ano" - falešné, souhlasné a závazné
• ==Lidi by měli mít pocit, že k řešení došli sami, aby ho realizovali ==
• Carefronting
• Každý člověk potřebuje pocit bezpečí a kontroly
• "Ne" dává pocit jistoty, bezpečí a kontroly
• Formulovat otázky, aby směřovaly k "ne"
• "Ne" je potvrzením autonomie, ne odmítnutí atp.
• Při ignorování poslat krátkou upomínku s náznakem ztráty, např. "Ztratili jste zájem o... ?"
• Pokud moc brzo nutíme k "ano", druhý začne být ostražitější
• Vyprovokovat "ne" absurdní otázkou

3 kritická slova

• "Je to tak"
• Lidé touží po bezpodmínečném přijetí
• shrnutí = parafrázování + pojmenování -> správné shrnutí směřuje k potvrzení
• "Je to tak" - vnitřní přijetí, "Máte pravdu" - přijetí "naoko"
• Kompromisy jsou špatné - Fungují jako "ochrana"
• Nedostatek času vzbuzuje nejistotu a nepředvídatelnost
• "Žádná dohoda je lepší než špatná dohoda"
• Znalost lhůt může pomoct k lepším výsledkům, nesdílení termínu je chyba, jelikož je protistrana v iluzi, že je času dost
• Rozhodování řídí emoce - jsme přirozeně iracionální
  • Při studiu pacienta s poškozenou emoční částí nedokázal pacient rozhodnout, jen popsat, co racionálně dává smysl
• "Neférovost" překoná racionální zisk - lidé jsou nespokojení, i když jim zisk vyhovuje
• 3 typy "fér"
  • Obrana
    • Vyjasnit si, co je nefér
  • Obvinění (z neférového jednání)
    • zrcadlit - "Férovou?"
    • pojmenovat - chtít důkaz o (ne)férovosti
  • Pozitivní - příprava na čestné vyjednávání
    • dává prostor pro dobrou pověst a ujištění + kontrolu
• Neprodává se racionalitou, ale emocemi
  • Zjistit motivace a nabídnout k nim řešení
  • Úhel pohledu mění cenu
• Lidé raději volí jistotu před rizikem - efekt jistoty, zároveň podstupují riziko pro předejití ztrátě - averze ke ztrátě
• Nestačí ukázat, že můžete poskytnout věc, ale že o něco přijdou
• Ukotvit emoce seznamem obvinění
• Nechat druhého nabídnout cenu
• Není dobré být "žralokem" - špatná pověst
• Uvádět rozmezí s nejnižší částkou "cílovou" a nejvyšší přehnanou
• Využívat nepeněžní benefity, které pomáhají mně a pro druhého jsou levné
• Používat nezaokrouhlená čísla
• Přihodit dárky
• Jak vyjednat lepší plat?
  • Žádat přátelsky, ale dokola o nepeněžní benefity
  • Určit si i měřítka hodnocení pro zvyšování platu
  • Zakomponovat do svého úspěchu druhé

Iluze kontroly

• Je nutné od druhého získat spolupráci a aby sám navrhl řešení (iluze kontroly)
• Kalibrované otázky odstraňují agresi a ukazují respekt
• "Jak" je žádost o pomoc
• V obchodě místo "potřebuji" požádat o radu a položit kalibrovanou otázku "Jak"
• Otázky začínající "co", "jak" a výjimečně "proč"
• Zařazovat otázky i ze začátku vyjednávání
• Fungují hlavně na agresory a egoisty
• Nežádoucí diskreditace záměru druhého, žádoucí uznat postoj a směřovat ho k řešení
• Nejdůležitější je sebekontrola a ovládání emocí
• Pro kontrolu:
  • Odmlčet se
  • Nevracet útoky
    • mentalita rukojmí - lidé na ztrátu moci reagují defenzivně nebo agresivně
• Kontrolu má ten, kdo naslouchá
• Nesnažit se, aby druhá strana uznala, že máme pravdu
• Snažit se přesvědčit všechny - jiné zaujaté osoby mohou rozhodnutí zhatit

Realizace

• "Ano" bez "jak" je bezvýznamné
• Důležitý tón hlasu
• Dvě otázky, které druhému ukážou, že přišel s realizací sám
  • "Jak poznáme, že realizace postupuje správně?"
  • "Jak budeme řešit věci, pokud nebude?"
  • Odpovědět na obě stylem "Je to tak"
  • 2 špatné signály:
    • "Máte pravdu"
    • "Pokusím se" - spíš to nepůjde
    • Kalibrované otázky směřující k "Je to tak"
• Je třeba ovlivnit všechny, kteří mají na dohodě podíl
• Je potřeba analyzovat celý vyjednávací prostor - i jeden zdánlivě bezvýznamný člověk může dohodu zmařit
  • Ptát se na názory ostatních
• Úspěšní vyjednavači si všímají verbálních, paraverbálních (tón intonace) i neverbálních signálů a využívají je ve svůj prospěch
• Proti agresorovi funguje ukazování respektu
• Pravidlo 7-38-55 - 7% slova, 38% tón a 55% řeč těla
  • Pokud spolu slova, tón nebo řeč tělo nesouhlasí - pojmenovat
• Pravidlo trojího souhlasu - dostat 3x souhlas pomocí jiných taktik
• Lháři:
  • mluví víc než pravdomluvní
  • používají víc třetí osobu
  • mluví v delších větách
• Čím více člověk používá "já", tím méně důležitý je, a naopak
• Použití svého jména vede k "nucené empatii"

Tvrdě smlouvejte

• Každý má svůj vyjednávací styl
• 3 typy lidí: kooperativní, asertivní a analytici
• Je důležité být u vyjednávání "svůj", přidávat ke svým silným stránkám další

Analytický typ

• Neřeší čas, soustředí se na výsledek
• Málokdy projevují emoce, mají hlas "nočního DJe" - může působit chladně - odradí, neuklidní
• Nesnáší překvapení
• Trvají na reciprocitě
• Přirozeně skeptičtí
  • Nepokládat moc otázek
  • Připravit se, zjistit si informace na argumentaci
• Neplatí omluvy, pojmenování funguje, kalibrované otázky spíš ne

Jako analytický typ:

• Vnímat protějšek
• Usmívat se

Kooperativní typ

• Nejdůležitější budování vztahu - cíl je co nejlepší vztah s partnerem
• Nejraději mají win-win
• Mohou vybudovat dobrý vztah, ale pravděpodobně ničeho nedosáhnou
• Chtějí mít vztah, i když nedojde k dohodě
• Podvolí se ústupkům

Pokud je protějšek kooperativní:

• Být společenský, přátelský
• Naslouchat, rozvádět nápady, kalibrované otázky
• Směřovat k realizaci (mohli slíbit něco, co nemůžou splnit)
• Těžké zjistit námitky
• Snesou nesouhlas, chtějí se dozvědět co nejvíc
• Identifikuje problémy, ale skrývá je, dokud nevznikne konflikt

Jako kooperativní typ:

• Neskrývat námitky
• Nemluvit příliš

Asertivní typ

• Čas je pro ně důležitý
• Cílem není dokonalé řešení, ale uzavřené
• Milují vítězství i na úkor druhých
• Agresivní komunikace, vztahy nejsou až tak důležité
• Zakládají si na respektu
• Chtějí aby jim druzí naslouchali - potřebují se přesvědčit, že jim druhý naslouchá, jinak nenaslouchají
• Neptají se, říkají
• Je nutné je přesvědčit, že je chápeme
• Funguje zrcadlení, kalibrované otázky, pojmenování i shrnutí
• Důležité získat "Je to tak"
• Nefunguje reciprocita, jen berou, ale pokud dají, očekávají něco nazpátek

Jako asertivní typ:

• Dávat si pozor na tón hlasu

• Používat kalibrované otázky a pojmenování

• Nedaří se identifikovat styl druhého, protože si myslíme, že druhý přemýšlí jak my

• Jednat s ostatními, jak chtějí, aby se s nimi jednalo

• Zkušený vyjednavač nechá druhého nabídnout cenu

• Dávat si pozor na emoce způsobené "kotvou"

  • Říct nepřímo "ne"
  • Zeptat se stylem "Co je cíl našeho vyjednávání?"
  • Přesunout pozornost jinam
  • Říct částku, jakou by si někdo mohl účtovat

• Strategická dotčenost - použít hněv k vyvedení druhého

  • Odpovědět se sebedůvěrou bez hněvu (objasnit ještě)

• "Proč bys xyz?", kde se dosadí věc, co chceme prosadit

• Věty s "já" bez agresivního tónu

• Nedívat se na druhého jako na nepřítele

• Být schopni od nevýhodného jednání ustoupit

• Oddělit osobu od problému a řešit problém - snažit se situaci zklidnit např. přestávkou

Ackermanův model

1. Nastavit cílovou cenu
2. První nabídka 65 %
3. Spočítat si navýšení na 85, 95 a 100 %
4. Přimět druhého pomocí empatie a vyjádření nesouhlasu dát protinabídku, než zvýšíme cenu
5. Poslední nabídka nezaokrouhlená částka
6. Přihodit nepeněžní věc jako "důkaz o svém limitu"

Černé labutě

• Šerná labuť je věc, která se zdála být nemožná, ale nakonec se stala
• Události mimo naše očekávání, takže jim nevěnujeme pozornost
• Nejdůležitější jsou věci, o kterých nevíme, že je neznáme
• Informace nikdy nezapadnou do sebe, pokud používáme špatný referenční rámec
• Záchovat myšlení nováčka - všímat si všech informací, nevybírat selektivně
• Hypotéza: každé vyjednávání má min. 3 černé labutě
• Změnit způsob uvažování při naslouchání je důležité pro všechny
• Vyjednávání je vždy do určité míry omezené
  • Např. "krásný pozemek", ale je kontaminovaný (nezmíněno)
• Pokládat hodně otázek
• Neověřovat si, co předpokládáme, ale naslouchat realitě
• Klást si otázku "Proč to říkají a proč teď?"
• Soustředit se na krok před námi je úspěch, ne na konec
• Černé labutě posilují páky - účinná páka je jen ta, o které si druhý myslí, že existuje
  • Páka není to stejné, co moc
  • Páka znamená přesvědčit druhou stranu, že ztratí něco a pocítí to

3 typy páky

• Pozitivní

  • Páka, kterou máme, pokud od nás někdo něco chce
  • Zkušení vyjednavači nedávají nabídky, protože by přišli o páku

• Negativní

  • Páka, kterou můžeme druhému způsobit ztrátu
  • Spíš nepoužívat - dokáže otrávit vyjednávání
  • Raději použít pojmenování

• Normativní

  • Páka, která vznikne nekonzistencí druhého (nechce vypadat jako pokrytec)
  • Ptát se druhého, čeho si cení apod.

• Paradox síly - čím více agrese, tím větší odpor

• Podobnost zlepšuje páku (nebo minimálně šanci na ni)

• Vyjádřit nadšení pro cíle druhého a jeho schopnost je uskutečnit

• Při experimentu se zjistilo, že 60 % lidí vyhoví prosbě i bez důvodu, 90 % s důvodem, i když byl irelevantní

  • Správný důvod zvýší šance na úspěch

• Není přirozené chápat neznámé, děsí nás

  • Buď ho ignorujeme, utečeme nebo ho pojmenujeme a odmítneme
  • V moment vzdání se se to snažit pochopit ještě intenzivněji

Omyly, kvůli kterým nechápeme lidi

• Špatné informace

  • Zjistit, co daný člověk neví a informace mu poskytnout

• Omezení na jejich straně

  • Pokusit se je zjistit

• Jiné zájmy

• Setkat se osobně

• Zaměřit se na akce "mimo byznys"

  • Dávat si pozor na "zvláštní okamžiky" a sledovat reakci ostatních

• Lidé se vyhýbají užitečným konfrontacím ze strachu, že vyústí v konflikty

Tahák

Cíl

• Promyslet nehorší scénář, ale napsat si jen výsledek
• "Přijatelné" cíle nutí k přijetí nižší nabídky
• Definovat tvrdě jen hranice, ne cíl

Stanovení cíle

• vysoký, ale rozumný, a jasně ho definovat
• napsat si ho
• prodiskutovat cíl s někým
• vzít si napsaný cíl na jednání

Shrnutí

• Shrnout fakta, která vedou k vyjednávání
  • O čem se vyjednává
  • Co chtějí obě strany
  • Druhý by měl reagovat "Je to tak"

Pojmenování

• Připravit si 3-5 pojmenování na seznam obvinění
• Použít taktickou empatii

Kalibrované otázky

• Pokusit se o pochopení reality druhého
• Zjistit "zabijáky dohody"
  • Uvažovat, co vnímají jako ztrátu